Fazer uma viagem não é uma tarefa simples. Há tantas opções hoje em dia, que para conseguir os melhores preços e melhores condições é preciso muita pesquisa, planejamento e organização. Qual o destino? Qual companhia aérea? Como usar milhas da melhor forma?
Todo mundo já sabe que para conseguir os melhores preços nas passagens aéreas e nas reservas de hotel é preciso comprar com bastante antecedência. Já se tornou até um hábito do brasileiro planejar as férias e já deixar tudo preparado meses antes.
Mas todo esse planejamento e cuidado vai por água abaixo quando o passageiro recebe aquela mensagem horrível da companhia aérea: seu voo foi cancelado.
Isso quando a companhia aérea se lembra te informar!
A primeira sensação é a de total descrença. Não pode ser verdade! Então passa para a revolta, a raiva e a indignação. Você tenta ligar para a companhia aérea, ou para a agência que te vendeu as passagens, mas não consegue nem falar com um atendente.
Estou te falando isso com conhecimento de causa. Eu mesmo já fui vítima desse tratamento absurdo, e a partir dessa experiência iniciei uma jornada para buscar uma forma de ser ressarcido por tamanho sofrimento e angústia, além dos prejuízos financeiros.
A primeira coisa que descobri é que não podemos ficar calados. Somente reclamando e exigindo os nossos direitos é que eles serão respeitados. Mas para isso você tem que saber agir da forma correta.
Hoje, após centenas de clientes e casos bem-sucedidos, descobri que há um padrão no péssimo tratamento das companhias aéreas. Então há algumas regrinhas que o consumidor deve seguir para evitar ou reduzir os seus prejuízos.
E é sobre isso que vou falar para você a seguir.
Diferença entre atraso e cancelamento de voo
Antes de explicar os seus direitos, é preciso explicar a diferença entre atraso e cancelamento de voo.
O voo é determinado por letras e números. Voos nacionais no Brasil geralmente têm duas ou três letras e depois quatro números na sequência. Por exemplo:
AD 0730 (voo da Azul)
LA 3553 (voo da Latam)
GLO 4456 (voo da Gol)
Esse código é diário. Ou seja, podem existir até 365 voos AD 0730 realizados em um ano.
Embora haja diferença entre atraso ou cancelamento, o efeito prático na vida do passageiro é o mesmo: o transtorno e as dificuldades em viajar. Mas para cada situação haverá uma solução.
Primeiro é preciso saber que nem todo cancelamento de voo provoca um atraso. Algumas vezes o voo é cancelado, mas a companhia aérea acaba remanejando os passageiros em um voo mais cedo, o que chamamos de antecipação. Em outros casos, o passageiro só embarca horas depois, o que chamamos de atraso.
Quando o voo é cancelado, quer dizer que aquele itinerário não será realizado. Usando o exemplo acima, se o voo AD 0730 do dia 01/01 não for realizado, quer dizer que ele foi cancelado.
Da mesma forma, nem todo atraso é provocado por um cancelamento de voo. Muitas vezes o passageiro fica aguardando por horas no saguão do aeroporto até que finalmente é autorizado a embarcar.
Ou seja, se o voo GLO 4456 do dia 01/01 estava programado para sair às 10h, mas saiu às 12h, quer dizer que ele atrasou.
As principais causas de atraso e cancelamento de voo
Muitos eventos podem provocar alterações no planejamento da companhia aérea e provocar o atraso ou mesmo o cancelamento do voo. Por isso dividimos essas causas em dois grupos:
1. Eventos por culpa da companhia aérea:
São aqueles em que a companhia aérea é responsável pelo atraso ou cancelamento. Também são chamados de “problemas operacionais”.
Os mais comuns são: atrasos no embarque, defeitos na aeronave, manutenção programada na aeronave, ausência de equipe suficiente, greve de funcionários, problemas com tratamento aos passageiros ou bagagens etc.
2. Eventos sem culpa da companhia aérea:
São aqueles que a companhia aérea chama de “força maior”, ou seja, os quais ela não possui controle.
Os mais comuns são: problemas climáticos, fechamento do aeroporto, pista de pouso interditada, acidente no aeroporto, dentro outros.
Os direitos do passageiro em caso de atraso e cancelamento de voo
Seja qual for o motivo do atraso ou cancelamento, a companhia aérea tem o dever de prestar assistência ao passageiro.
Se houver cancelamento do voo, a companhia aérea deve reacomodar o passageiro em outro voo à escolha do consumidor, ainda que seja de outra companhia aérea.
E mesmo que haja essa reacomodação, se também houver atraso no embarque/desembarque, a companhia aérea deve dar assistência ao passageiro conforme o tempo do atraso:
- Se superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação, como acesso à internet e a telefonema para familiares;
- Se superior a 2 (duas) horas: alimentação, de acordo com o horário e o tempo do atraso, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e
- Se superior a 4 (quatro) horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.
O que os passageiros devem fazer em caso de atraso e cancelamento de voo
Assim que você for informado de que houve alteração na sua viagem, guarde imediatamente o comprovante dessa informação, e guarde também todos os comprovantes das suas passagens aéreas (as originais que você comprou, e as novas, alteradas pela companhia aérea).
Se for por e-mail é mais fácil, mas se for um telefonema peça ao atendente o número de protocolo e anote-o em um local seguro, pois você precisará dele.
Porém, se você já estiver no aeroporto, siga imediatamente este passo a passo:
- Peça uma declaração do motivo o atraso ou cancelamento de voo ao representante da empresa. Eles são obrigados a te fornecer, caso você não tenha saído do aeroporto;
- Tire fotos dos painéis do aeroporto para comprovar que existem outros voos e que o aeroporto está operando normalmente;
- Pesquise por outras passagens aéreas com a mesma origem e destino em um horário da sua conveniência e tire print dessas provas. Mostre-o no guichê e exija da companhia aérea a reacomodação gratuita;
- Exija o fornecimento de acesso à internet, alimentação e hospedagem (conforme falamos no tópico anterior). Se a empresa se recusar a te conceder, ou se os valores forem muito baixo, guarde todos os comprovantes para solicitar o reembolso depois.
Caso não consiga falar ao telefone com a empresa para exigir os seus direitos, recomendamos o uso da plataforma Consumidor.gov (clique aqui e saiba mais). É uma excelente ferramenta para você comprovar todos os contatos com a empresa e exigir os seus direitos.
Não deixe a companhia aérea passar por cima dos seus direitos! Exija o tratamento que você merece e contribua para que as empresas melhorem os seus serviços.
E se ainda estiver com dúvidas, recomendo a leitura de outro artigo: 5 erros que todo passageiro bonzinho comete (e como evitá-los).
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