Todos os dias recebemos centenas de contatos de consumidores com problemas reais, mas que nem sempre precisam chegar até a Justiça para serem resolvidos.
Por exemplo, se você pediu um reembolso de uma passagem aérea e a empresa não te respondeu dentro do prazo de 24 horas, você até tem o direito de processá-la, mas há outro meio mais rápido e mais barato de resolver isso.
Há até mesmo casos em que é possível pedir indenizações de forma extrajudicial, ou seja, conseguir uma reparação sem envolver a Justiça.
Essa reparação pode ser para ressarcir/reembolsar o consumidor de alguma perda ou gasto que ele teve, ou pode ser compensatória, quando você perde muito mais do que dinheiro (como um evento ou simplesmente o seu tempo).
Para esses casos, foi criado o Consumidor.gov.
O que é o Consumidor.gov?
O Consumidor.gov.br é uma plataforma online, pública e gratuita, que possibilita a conversa direta entre consumidores e empresas para a solução dos mais diversos conflitos.
Se usada corretamente, essa plataforma digital serve como um meio perfeito para garantir ao consumidor o acesso aos seus direitos de forma rápida e efetiva, e com o menor custo possível.
Um advogado pode representar o consumidor, conforme previsto nas regras e os Termos de Uso, mas não é obrigatório.
Em nosso escritório, temos adotado essa plataforma desde a sua criação, e nossos resultados têm sido excepcionais em favor dos nossos clientes.
E para te ajudar a entender como utilizar a plataforma corretamente, siga as instruções a seguir.
Passo a Passo a passo para fazer uma reclamação no Consumidor.gov
- Acesse o site https://www.consumidor.gov.br/;
- Na aba de pesquisa, verifique se a empresa possui cadastro no sistema. Se não tiver, infelizmente não será possível prosseguir por aqui. Mas se tiver, vamos ao próximo passo;
- Faça o seu cadastro na plataforma. Ele é pessoal e intransferível, por isso só pode ser feito uma vez, usando o CPF e o e-mail do usuário;
- Clique em “Nova Reclamação”, busque pela empresa novamente, e preencha corretamente o formulário inicial conforme a sua queixa.
- No espaço “Descreva a sua Reclamação”, faça um texto direto, com linguagem objetiva. Atenção: não faça ofensas nem forneça dados pessoais nessa aba, ou sua reclamação será cancelada;
- No espaço “Descreva seu Pedido”, informe o que você deseja, e novamente seja breve e direto;
- A empresa receberá a sua reclamação e terá até 10 dias para analisar o teor e apresentar uma resposta, e você será notificado por e-mail;
- Com a resposta, o consumidor possui até 20 dias para comentar, negociar, aceitar ou encerrar e classificar a abordagem da empresa;
Atenção: sua reclamação será cancelada se você:
- classificar o atendimento da empresa antes da resolução do caso;
- não classificar o atendimento dentro do prazo. Então a plataforma considerará que o caso foi “resolvido”;
- não seguir corretamente todas regras na plataforma para a elaboração das reclamações. Leia tudo nos Termos de Uso.
Afinal, o que posso conseguir no Consumidor.gov?
A resolução do seu problema é o grande objetivo da plataforma, mas não espere receber uma grande indenização e ficar rico.
Em 2020, o índice médio de solução das empresas no Consumidor.gov.br foi de 78%, e o prazo médio de resposta foi de 8 dias, o que é considerado muito bom pelo setor.
Porém, muitos casos continuam sem solução, principalmente aqueles em que o consumidor tem direito a indenização por danos morais, ou casos de extrema gravidade, com valores mais altos envolvidos.
Então se você entende que a plataforma não será capaz de ajudá-lo em seu caso, ou se você já tentou e não teve êxito, não se preocupe.
Sempre haverá outros meios de buscar os seus direitos, principalmente pela via judicial, com o auxílio de um advogado especialista no assunto.
Se ainda tiver dúvidas, entre em contato conosco que será um prazer te ajudar.
Um abraço e até a próxima!
