O serviço aéreo é tão precário no Brasil que virou rotina os passageiros terem voos cancelados, atrasados ou até mesmo extravio da bagagem despachada. E o problema é que muitos consumidores não conhecem os seus direitos, e por isso resolvi mostrar neste artigo os 5 erros mais comuns nessa situação e como você pode evitá-los.
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Apesar do aumento do preço das passagens aéreas e da cobrança para despachar bagagens, a realidade dos aeroportos mostra que cada vezes mais os passageiros têm suas viagens interrompidas e seus direitos violados.
Convenhamos, não podemos mais esperar que o Governo melhore esse tipo de serviço, e muito menos as empresas. O que resta é a força do consumidor para se unir e reclamar os seus Direitos.
Mas, será que os passageiros conseguem evitar os abusos das empresas aéreas?
O que eu posso te garantir, com quase uma década atuando nessa área, é que se você não fizer nada, nada irá mudar.
A verdade é que o passageiro bonzinho sempre se ferra com as cias aéreas.
E é possível ver o passageiro bonzinho de longe. Os atendentes mais treinados podem dizer até que sentem o seu cheiro.
Aqui no escritório, já identifico esse perfil com uma pergunta recorrente: “se eu fizer alguma coisa contra a cia aérea, ela não vai me trazer problemas depois?”
E minha resposta vem sempre com um sorriso e em forma de pergunta: mas ela já não te causou problemas sem você fazer nada?
O pesadelo dos passageiros: o trio perverso das cias aéreas
A viagem planejada pode ser frustrada pela cia aérea de diversas formas, mas sem dúvidas existem três condutas mais comuns que acabam com o humor de qualquer pessoa.
1. Cancelamento de voo:
O passageiro chega para embarcar no horário do voo contratado, mas a cia aérea informa que aquele voo não sairá conforme divulgado na oferta. E você que lute para arrumar um novo voo. Um absurdo!
2. Atraso de voo:
E aqui não estamos falando daquele voo que atrasará 15 a 30 minutos, o que também é frustrante, mas é aceitável. Estamos falando de atrasos superiores a 4 horas do horário estipulado para decolagem e que geram prejuízos na viagem.
Quando um desses problemas ocorre, a cia aérea deve comunicar imediatamente aos passageiros, além de realocá-los em outro voo mais próximo, ainda que de outra cia aérea.
3. Extravio de bagagem:
Essa é uma das formas mais desleais de uma empresa atingir o passageiro. Ficar sem seus bens em uma viagem é extremamente frustrante. Principalmente quando você tem itens profissionais na bagagem ou está voltando com presentes para a família.
Sobre isso, já falei por aqui 3 atitudes que você deve tomar imediatamente quando isso ocorrer. Depois clique e confira.
Por que o passageiro bonzinho sempre se ferra?
O passageiro bonzinho sempre se ferra porque ele aceita os abusos cometidos pela empresa como se fossem normais. E assim seus direitos nunca são respeitados.
Mas algumas atitudes podem ser tomadas para evitar que a cia aérea te prejudique e ainda atrapalhe outros viajantes. Nós precisamos nos unir e resgatar um serviço que cada vez mais piora.
Infelizmente, até hoje a maioria dos passageiros não sabem os seus direitos. E a pandemia apenas piorou isso.
O problema é que os funcionários das cias aéreas são treinados para atropelar os direitos dos passageiros. E se você não souber o que fazer, vai sofrer com a técnica e descaso deles.
Os 5 maiores erros dos passageiros
Provavelmente você já fez alguma (ou todas) das atitudes dessa lista. Mas fique tranquilo, pois a maioria das pessoas já passou por essa situação.
O importante é não repetir no futuro.
1. Confiar somente na palavra dos atendentes:
Os funcionários das cias aéreas possuem o interesse exclusivo da empresa e em manter seu emprego. Não os culpo por isso, é apenas a realidade.
Então nunca confie na palavra deles. Tudo o que ocorrer no aeroporto ou através do call center deve ser documentado em uma declaração, pois você vai precisar dela para exigir seus direitos.
Se o funcionário se recusar a emiti-la, anote o seu nome e sobrenome, a data e hora do evento, e ainda o número de protocolo. Em alguns casos, vale a pena até mesmo gravar um vídeo ou a ligação.
2. Aceitar um voucher como pedido de desculpas:
Algumas cias aéreas têm como estratégia conceder um voucher de descontos como pedido de desculpas.
Analisando assim, nem parece um problema, não é? Mas esses vouchers geralmente têm valores irrisórios, como 150 reais, e limitações absurdas, como não poder ser usado para uma viagem para Fernando de Noronha.
Essas esmolas oferecidas pelas cias aéreas são uma estratégia perversa para reduzir os impactos do próprio erro.
Isso porque, acompanhado desse “pedido de desculpas” vem sempre uma declaração na qual o passageiro afirma que está sendo indenizado por todos os problemas causados pela cia aérea.
Por isso, se seu prejuízo for maior do que o voucher oferecido, não aceite!
3. Não consultar se houve alguma alteração/cancelamento do voo antes da viagem
Muitos passageiros confiam na informação constante da reserva aérea, mas se esquecem que a cia aérea poderá alterar o seu voo.
Existe uma regra que determina que a empresa informe ao passageiro sobre mudanças com no mínimo 72 horas, mas nem sempre essa regra é cumprida.
Por isso, para evitar problemas, sugiro sempre que você verifique 72 horas antes do voo através do site da empresa se o voo está confirmado.
Durante a pandemia, eu tenho sugerido que a verificação prévia seja feita 24 horas antes do voo, pois estamos em uma época de muitas alterações.
E se você notar alguma mudança não programada, não perca tempo: ligue para a empresa e reclame.
4. Sair do aeroporto sem reclamar pelos seus direitos em caso de problemas com a bagagem:
Esse é outro erro que os passageiros cometem por não saber dos seus direitos.
Tudo o que ocorrer com a sua bagagem deve ser comunicado oficialmente à cia aérea no próprio Aeroporto. Existe um documento padrão para isso, e a cia aérea deverá te fornecer.
Se você sair do aeroporto sem reclamar ou sem assinar esse documento (Registro Irregular de Bagagem – RIB), a cia aérea poderá alegar que não houve falhas no serviço e que seu problema com a bagagem ocorreu após a viagem.
Assim, se sua bagagem for extraviada, estragada ou até mesmo se você tiver itens furtados, faça a reclamação imediatamente.
Nunca confie na informação que você deverá fazer isso depois. A reclamação é feita no aeroporto.
5. Não exigir o seu direito de indenização:
Esse erro contribui para a impunidade e não melhora o serviço dos passageiros.
A maioria dos passageiros não sabem que em caso de falhas no serviço das cias aéreas, em especial atrasos, cancelamentos e extravio de bagagem, os passageiros possuem direito a uma compensação financeira.
Nenhum funcionário da empresa vai te contar isso. Mas a lei determina que todo aquele que sofrer por falhas na prestação de serviço deve ser indenizado.
Por exemplo, se você tiver sua bagagem furtada, a cia aérea deverá compensá-lo no mínimo pelo valor da própria mala perdida. E sabemos que muitos passageiros têm malas de valores altos, que chegam a mais de mil reais.
De igual forma, se a empresa cancelar o seu voo sem justificativas, e você perder um dia das suas férias no aeroporto ou até mesmo aquela reunião de negócios, não é possível quantificar o quanto você perdeu. É isso que chamamos de dano moral.
Os erros enumerados aqui são comuns no nosso dia a dia, mas devem ser evitados para uma melhora do serviço aéreo.
Eu repito sempre que os passageiros perdem a cada vez mais os seus direitos, apesar do aumento das tarifas aéreas.
Daqui a pouco, nós teremos que pagar até para usar o banheiro.
Exigir os seus Direitos é a melhor escolha
Reclamar e exigir os seus Direitos é a melhor forma de não ser mais enganado pelas empresas. E de tabela você ajudará a melhorar um serviço essencial para o país.
Quando os consumidores se unem e utilizam todas as plataformas (Google, redes sociais, Reclame Aqui e Consumidor.gov) para denunciar os abusos cometidos pelas empresas, os números começam a chamar atenção e mudanças começam a surgir.
Porém, quando nada é feito, nem mesmo para amenizar a dor do passageiro que perdeu a viagem ou a bagagem, considere contar com o auxílio de um profissional especialista em direito dos passageiros para conseguir uma compensação pelos problemas causados.
Existem várias formas de reclamar e exigir os seus Direitos, mas para garantir que sejam ouvidos e respeitados, é preciso ser assertivo.
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